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Sites d'avis

Mots clés :
  • #avis clients
  • #site web
  • #web 2.0
On parle souvent de web 2.0 où l’internaute peut désormais prendre la parole pour donner son avis. Des sites se sont spécialisés dans la collecte et la diffusion de ces avis, comme par exemple les sites de voyages, sur le cinéma, sur les produits, sur les hôtels, les restaurants, etc. On a coutume de les rassembler sous le terme de sites d’avis.
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Principes
L’internaute qui a acheté un bien ou un service peut laisser son avis sur un site après inscription. Il donne alors une note et doit ajouter son commentaire.
Pour valider ces avis, les sites ont mis en place des systèmes de vérification. Or ils sont actuellement remis en cause pour la véracité des avis. Une norme est en cours d’élaboration pour éviter les faux avis et ainsi rendre les notes plus justes et réalistes.
 
Points de vigilance
Il est fortement recommandé pour une entreprise de surveiller les sites d’avis afin de connaître, répondre, voire agir, si un commentaire notamment négatif venait à être publié sur un de ces sites. On parle alors de mise en place d’une veille image dans le cadre d’une démarche d’e-reputation (cf. chapitre “développer, gérer son e-reputation”)
A noter également que ces avis sont désormais repris par les moteurs de recherche et par conséquent agissent sur le référencement de l’entreprise.
Ne pas négliger les commentaires négatifs et ne pas hésiter à prendre les mesures nécessaires pour limiter au maximum l’impact qu’ils pourraient avoir sur l'activité. A noter également qu’Internet n’est pas un espace de non-droit et par conséquent, les règles de la loi du 29 juillet 1981 relative à la liberté de la presse s’appliquent notamment en cas de  diffamation, injures publiques et dénigrement.
 
Exemple
Un hôtelier reçoit un avis sur le site Tripadvisor, Booking ou Google Hotel Finder par exemple. Si le commentaire est positif, il est recommandé de remercier l’auteur du commentaire.
Si le commentaire est négatif mais argumenté, il est de bon aloi de répondre également de façon argumentée. Il est fortement recommandé de ne pas laisser sans réponse un avis de ce type. Ce commentaire peut également être utilisé dans une démarche d’amélioration permanente de l’entreprise.
Si le commentaire est négatif mais non argumenté, voire injurieux, la victime doit alors se retourner dans un premier temps vers l’hébergeur pour faire retirer ce commentaire puis, s’il le souhaite, faire appliquer la loi pour faire condamner l’auteur des propos.
 
Pour en savoir plus
Agence française des normes (AFNOR) : http://www.afnor.org/liste-des-actualites