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Médias sociaux externes

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  • #web 2.0
Médias sociaux externes
La notion de « réseaux sociaux » dépasse naturellement le cadre d’Internet et du numérique. Des réseaux sociaux ont existé bien avant le premier ordinateur. Cela dit, on retient aujourd’hui que le terme de réseau social désigne l’un des sites Internet offrant la possibilité de se créer un réseau d’amis, de connaissances professionnelles, de personnes partageant les mêmes centres d’intérêt au travers d’outils, d’applications et d’interfaces permettant l’interaction et la communication.
Les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook, Twitter, Linkedin, Viadeo, Youtube. Il s’en crée aujourd’hui une multitude disposant chacun de ses spécificités.
Pour l’entreprise, la conjugaison des réseaux sociaux et médias sociaux externes ou publics constitue aujourd’hui un enjeu à relever en matière de recherche d’impact, de gestion de son image de marque et de sa réputation, mais aussi dans la conquête de business, l’attraction de clients ou la vente de produits.
 
Le Web 2.0
Les réseaux sociaux numériques connaissent naturellement un essor fort du fait de l’augmentation de la durée de connexion Internet des Français et de la démocratisation et la multiplication des outils de connexion.
Il y a quelques années, l’outil de connexion majeur était l’ordinateur. Aujourd’hui, on en est à deux ou trois supports de communication par personne : ordinateur, smartphone, tablette, …
Sur cette base, Internet a donc permis le développement de réseaux sociaux thématiques, technologiques ou généralistes. L’entrée vers ce que l’on nomme le Web 2.0 ou web social, a révolutionné la notion même de communication et marketing.
Jusqu’à présent, la communication circulait de l’émetteur (la marque, l’entreprise) vers le récepteur (le client, le marché). L’essor du web 2.0 promeut lui, l’échange et l’interactivité.
Le client et le consommateur s’expriment, dialoguent, collaborent pour donner des avis, faire évoluer des technologies. Ils partagent également des photos, des souvenirs, des passions. Le consommateur devient un acteur, un co-développeur du web. Il n’est plus sur la toile, mais dans la toile. Il contribue.
 
Pas de réseaux sociaux sans médias sociaux
Même si les termes se confondent, le réseau social suppose des médias sociaux qui permettent la diffusion de contenus. Au niveau des entreprises et du marketing digital, on en retiendra 6 parmi d’autres : les blogs, Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin et Google +.
Les blogs : ils constituent naturellement  un outil de communication sociale fort. Le blog de la marque (le blog de l’entreprise) a vocation à faire partager les informations, mais aussi à façonner une image. Il est généralement géré par un rédacteur proche de l’entreprise ou de son service communication. Il peut entrer en résonnance avec les blogs des clients.
La création de contenus, leur partage et les commentaires assurent la vie « sociale » et  finalement le développement d’une relation client numérique.
Par extension, les marques et entreprises disposent de leur propre média à partir duquel la communication digitale prend tout son sens.
 
Facebook et Twitter constituent les réseaux et médias sociaux aujourd’hui les plus impactants en terme grand public, avec 26 et 5.5 millions d’utilisateurs en France. Ils sont aussi les plus repris et utilisés par les marques à l’heure actuelle.
 
Google + : né de la volonté de Google de capitaliser sur son leadership, Google + ressemble à Facebook mais reste un réseau en croissance.
 
Viadeo et Linkedin : les deux derniers par ordre de passage, 4 et 4.9 millions d’utilisateurs en France, ils sont aujourd’hui des réseaux leaders en termes de RH et d’activités économiques.
Autres réseaux : Instagram, Tumblr et Pinterest ou des réseaux de niche ou sectoriels.
 
Quelles stratégies pour quels réseaux sociaux ?
La présence sur un réseau social s’inscrit dans une logique et une stratégie qui doivent être définies entre les directions et les services marketing et communication d’une structure, au niveau de la direction dans les PME et l’hôtellerie-restauration. Chaque média ayant sa spécificité, il incombe de définir ses objectifs et ses moyens (financiers et humains).
Naturellement, il n’y a aucune obligation à être présent sur tous les réseaux sociaux.
Viadeo et Linkedin sont orientés entreprises et RH. Les publications corporate y trouvent naturellement leur place, les offres d’emploi également. L’ensemble permet de constituer une image positive et pour les grands groupes d’affirmer la cohésion et la présence de leurs équipes.
Sur Twitter, on aura compris qu’avec 140 signes, il s'agit de l’expression de tendances, la diffusion de liens, d’opinions et de buzz.
Google + s’apparente à Facebook qui est aujourd’hui le réseau social plébiscité mondialement et nationalement.
Facebook permet la création de pages entreprises, fans et l’annonce d’événements. Au-delà ce ces opportunités les plus connues, on notera que Facebook permet le développement de pages concours, d’applications fonctionnelles ou même de boutique en ligne.
En cela Facebook permet d’engager le dialogue avec sa clientèle et d’émettre tous types de message ayant vocation à valoriser la marque, ses animateurs, ses boutiques, ses équipes.
Il s’agit surtout d’engager la conversation avec une communauté de clients, prospects et consommateurs qu’il convient de manager.
 
L’ère des community managers
Les médias sociaux sont des outils de communication qui reposent sur leur maîtrise. On peut y aller à l’instinct, mais cela peut provoquer des erreurs coûteuses ou impactantes. On a vu apparaître de nouveaux métiers en charge de leur gestion, dont celui de community manager.
Le community manager doit être si possible interne à l’entreprise, sinon il peut être externe.
Comment choisir son community manager interne ? Quelques questions doivent pouvoir vous permettre de le trouver (ou non).
  • Ai-je dans mon équipe une personne intéressée par la fonction ?
  • Ai-je du temps à lui dégager pour s’en occuper ?
  • Est-elle formée à la fonction ?
  • Sinon, ai-je un budget à dégager pour la former ?
La bonne solution préconisée si la ressource n’existe pas en interne et si un budget à y consacrer est envisageable est de mettre en place une doublette interne/externe afin d’optimiser l’accompagnement.
 
Le community manager : un couteau suisse 2.0 !
Le bon community manager est d’abord quelqu’un qui sait écrire. Il est rédacteur. Demandez-lui ses références, son blog. Testez-le !
Le bon community manager aime votre secteur d’activité. Testez-le ! S’il n’aime pas ce que vous faites, il fera du remplissage.
Le bon community manager est imaginatif. Il sait prendre des photos, connaît naturellement les réseaux sociaux et sait vous y guider.
Le bon community manager est honnête. En cela parfois, il doit savoir dire « non » à une idée que vous pensiez géniale et vous expliquer pourquoi elle ne lui semble pas l’être.
Le bon community manager connaît les règles imposées par Facebook et d’autres réseaux. Cela vous évitera de voir un jour votre compte fermé parce que ces règles-là, justement, il ne vous les avait pas  exposées.
Le bon community manager est votre couteau suisse numérique.  Il vous guide, vous aide, prend des photos, revoit les choses avec vous, mais il sait avant tout écrire et produire du contenu. C’est pour ces qualités que vous allez le recruter.
 
Bien choisir son Community Manager en Alsace
Est-il cher ?
Technicien généraliste et spécialiste à la fois, il a un coût. Il vous présentera un devis. Ce devis, vous le posez de côté. Vous en demanderez un autre ailleurs et ferez de même.
Alors seulement vous choisirez votre community manager en répondant à 4 questions :
- A-t-il, me semble-t-il, les compétences qu’il me faut ?
- A-t-il, la capacité à me supporter et à me rassurer ?
- Ai-je envie de travailler avec lui ?
- Ai-je envie uniquement de le recruter pour des raisons professionnelles et rationnelles ?
 
S’il n’y a pas 4 « oui », temporisez, réfléchissez et recommencez.
Une fois le bon community maganer choisi, laissez-le vous présenter à nouveau son prix !
Laissez -le vous présenter vos besoins et éventuellement ajouter des prestations (achat d’Adwords, organisation de concours) qui justifient l’intervention de tiers.
Ceci fait, racontez-lui votre histoire, vos valeurs, votre parcours. Si le courant passe, regardez à nouveau son offre et si elle vous paraît juste, confiez-lui le management de votre présence sur les réseaux sociaux. Votre équipage est prêt. Pilote et copilote à tour de rôle, vous pouvez démarrer.
 
Les étapes pour réussir sa communication sociale
En conclusion, que le service soit internalisé ou externalisé, on notera qu’une réussite de sa communication sociale passe par :
  • La fixation de ses objectifs et des moyens et ressources pour les réaliser
  • L’identification des points forts et de l’image numérique, les messages et images à diffuser
  • La définition des médiaux sociaux adaptés aux objectifs et moyens
  • La mise en place d’une stratégie de community management
  • La production de contenus propres
  • La régularité dans la publication
  • L’implication du personnel dans l’image de marque numérique et dans l’échange d’information
  • La capacité à gérer l’imprévisible, la crise
  • Le suivi de l’impact et l’analyse du retour sur objectif.
 
Conclusion
Le réseau social devient un des canaux médiatiques de l’entreprise. Il est le réceptacle de contenus audio, vidéo et écrits. Il est aussi la chambre d’écho des messages émis par l’entreprise et le forum sur lequel tout se dit, dans les limites prévues par la loi.
Naturellement, ce guide n’a pas la prétention de vous donner les clés de l’usage marketing et commercial à faire des réseaux sociaux.  Pour ce faire, après avoir répondu en interne, aux questions énoncées dans l’article, vous vous ferez conseiller « ouvertement » sur ce qui est adapté à votre taille et à votre ambition.
De la définition d’objectifs, de moyens et leur mise en œuvre dépendra l’effet levier qu’auront les réseaux sociaux en termes de réputation ou d’impact commercial. A toute stratégie et investissement doit répondre la satisfaction d’un retour sur « investissement », quelle que soit son unité de mesure.