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Après-vente

Mots clés :
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  • #SAV
Après-vente
Afin de bien comprendre l'importance du SAV pour les produits ou service client pour les services, il faut être conscient du coût d'acquisition d'un client. Il s'avère qu'acquérir un nouveau client coûte 10 fois plus cher que dépenser de l'argent pour en conserver un. Cela est encore plus vrai pour les marchés où il n'y a que très peu d'avantages concurrentiels.
Pour fidéliser sa clientèle, il faut lui offrir des servies gratuits significatifs, pouvant justifier le choix du marchand dans certains cas. Le SAV correspond à ce genre de service. Généralement gratuit, il permet au consommateur de demander des solutions par rapport à un produit, un service acheté ou même un processus posant un problème quelconque.
Autre élément dans le SAV, l'intégration de call center(s) ou centre(s) d'appel. Certains consommateurs préfèrent appeler, pour différentes raisons, de préférence un numéro non surtaxé ou un numéro vert, perçus comme un véritable service à valeur ajoutée.
« Click-to-call » : service souvent présenté sous la forme d’un bouton à cliquer qui permet de demander à être rappelé par un collaborateur du site (avantage : gratuité).
Il existe d'autres méthodes pour répondre aux besoins du consommateur après l'achat. La mise en ligne de guides d'installation ou de manuels en plus de la version papier pour les produits techniques, la mise en place d'un forum avec une communauté de consom'acteurs (consommateurs impliqués) répondant eux-mêmes aux questions de novices.